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適合對象

第一線銷售或服務人員、櫃台等 擔任客服的人員 門市主管或店長,想要學習如何提供員工服務品質的人

課程說明

過去,在經營者的觀念中顧客一抱怨,經營者總是認為他們在找麻煩,而且只認識到了抱怨給經營者帶來的負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看,顧客的抱怨實際上是企業改進工作、提高顧客滿意度的機會。建立顧客的忠誠是現代企業維持顧客關係的重要手段,對於顧客的不滿與抱怨,應採取積極的態度來處理消費者的抱怨,對於服務、產品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救,能夠幫助企業重新建立信譽,提高顧客滿意度,維持顧客的忠誠度。

將會學到

站在顧客角度的顧客導向的服務模式,並深入了解影響顧客滿意的5大要素。 面對顧客服務時的最佳技巧,提升顧客提袋率及滿意度,養出回流客。 面對抱怨及異議問題時的處理步驟與原則,標準化SOP,再也不怕顧客的疑慮或刁難!

為什麼要學這堂課?

當產品相同時,顧客消費的意願便取決於其他項目,而接待人員的服務態度便是最大的影響因素! 顧客的抱怨或是問題,若處理得當,不僅立下一個完美典範,更提升了顧客滿意程度,留住一位忠誠顧客。 顧客的抱怨不是刁難,它是能幫助企業找出改善的機會,以此提升品質。面對這些問題,應接納並改善它。這堂課讓您轉換信念,用不同觀點去看待顧客的抱怨。

課程章節

01

團隊服務共識建立

08分29秒

02

顧客導向與顧客滿意

11分53秒

03

影響顧客滿意五要素

12分09秒

04

服務效能的溝通技巧

15分07秒

05

抱怨處理的步驟與原則(上)

10分21秒

06

抱怨處理的步驟與原則(下)

08分51秒